Lucía Andrea Vinatea Barberena
Diseñadora, antropóloga y empresaria de moda
Mientras que muchas marcas se limitan a tener tan solo una relación de compraventa con sus clientes, otras se han dado cuenta de que se puede llegar un poco más lejos. Conceptos como empatía y humanización son muy eficientes para aproximarse a los clientes.
Pero ¿qué significa humanizar?
Si una marca fuera una persona, tendría sentimientos, deseos y expectativas; en eso consiste la humanización de marca. Significa acoger a alguien en casa, apoyar causas sociales o simplemente contar historias de personas reales. Todo eso hace que los clientes se identifiquen con la marca por cuestiones de afinidad afectiva y emocional.
La empatía entre cliente y marca es una construcción. Se va formando a cada contacto, ya sea por intermedio de la compra o en cualquier otra acción cotidiana donde se recuerde a la marca. Significa que el hecho de comprar trasciende al producto o servicio, que se torne una causa de vida. La marca debe comunicar aquello que al cliente le encantaría decir.
La marca de helados Ben&Jerry’s es activista de los derechos LGBT. AirBnb utiliza todo el concepto de “acoger” con afecto y cariño, además de apoyar a la diversidad e incluso a la causa de los refugiados. Las marcas humanizadas saben de su responsabilidad en inspirar a su público y hacen a sus clientes aliados, que, espontáneamente, comparten y apoyan el contenido de la marca.
Estrategias de humanización
Estar presente en todas las redes sociales no es suficiente para humanizar una marca. Hace falta interactuar con los usuarios de forma consistente; respuestas automáticas y estandarizadas no funcionan.
Una estrategia interesante es el Storytelling, que consiste en contar historias para comprometer a los clientes y captar su atención. No importa el formato: escrito, video o fotos, se ha comprobado que funciona muy bien. Si quieres saber más, mira la serie de textos que hemos preparado sobre el tema.
Storytelling: Cómo el contar historias puede serle útil a tu marca, parte 1/3
Storytelling: Cómo el contar historias puede serle útil a tu marca, parte 2/3
Storytelling: Cómo el contar historias puede serle útil a tu marca, parte 3/3
La idea de “producto” o “servicio” no debe ser lo principal, pues en las marcas humanizadas, son solamente la consecuencia — los aspectos subjetivos involucran al cliente en un nivel que moviliza más los sentimientos que la razón. No se debe olvidar tampoco que el equipo de la empresa debe ser una extensión de la marca, que refleje sus historias y causas. Por último, la organización de eventos también son una estrategia interesante: se reúne a los consumidores para crear experiencias únicas con la marca. En esas ocasiones, el contacto se potencializa, construyendo valiosos lazos de empatía.
*Fuentes de investigación: Agência Fósforo, Meio & Mensagem y Portal Terra
